Infraestructura de networking por pool de créditos con SLA pre-acordado.
El soporte administrado cubre la implementación de cambios planificados en la infraestructura de networking detallada en el contrato. El objetivo es brindar un servicio de alta disponibilidad y mantener la integridad de la red respondiendo con un SLA pre-acordado a la dinámica del cliente de altas, bajas y modificaciones.
Una vez recibida la solicitud, se evaluará y clasificará como: Altas, Bajas, Modificaciones o Consultas.
| Tipo de solicitud | Descripción | Tiempo de resolución |
|---|---|---|
| Alta | Alta o baja de usuarios, políticas de firewall, rutas o cualquier configuración análoga existente. | 27 h NBD |
| Baja | Deshabilitar o borrar cualquier configuración ya existente en los equipos. | 27 h NBD |
| Modificación | Modificaciones en políticas, rutas, etc., previamente creadas. | 18 h NBD |
| Consultas | Consultas sobre los equipos, topología, planificación de modificaciones. | 45 h NBD |
| Implementación / Gestión de cambio | Nueva implementación que necesite ser evaluada en impacto y plazo. | Se evaluará en cada caso |
De evaluarse que el cambio requerido implica un riesgo y una posible interrupción en servicios críticos, se realizará un documento de gestión de cambio especificando:
El cliente contará con un paquete de créditos de los cuales podrá hacer uso según su necesidad. La equivalencia en horas de un crédito será determinada por la complejidad de la tarea y el horario en que se realizará.
| Skill level | Tipo de tareas | L a V de 9 a 18 | L a V de 18 a 22 | L a V de 22 a 9 y Feriados |
|---|---|---|---|---|
| LVL 1 | Manos remotas, ejecución de tareas guiadas, staging de servidores, rackeo de equipos. | 1h = 0,5 créditos | 1h = 0,75 | 1h = 1 crédito |
| LVL 2 | Tareas de tipo alta, baja, modificación o consulta. | 1h = 1 crédito | 1h = 1,5 créditos | 1h = 2 créditos |
El fraccionamiento mínimo para el primer crédito es de 0,5 (medio crédito), para los siguientes de 0,25 (cuarto crédito).
Un incidente (evento que interrumpe o reduce la calidad del servicio) no está cubierto en un contrato de soporte administrado. Si un cliente cuenta con contrato ante incidentes, la atención de los mismos NO RESTA CRÉDITOS del contrato administrado.
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